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CLARO - Prêmio Opinião Pública 2006
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19:00
Domingo, 25 de outubro de 2009
Em 2006 a empresa de telefonia “Claro”, ganhou o prêmio Opinião Pública no quesito "Relações Públicas em Gestão de Crises", através de um plano para gerenciamento de crise.
A empresa estava com alguns problemas que poderiam afetar sua imagem, como: clientes insatisfeitos devido ao mau atendimento no SAC, denuncia feita pelo deputado federal José Eduardo Cardozo (PT/SP) à Comissão de Defesa do Consumidor para avaliação dos serviços de atendimento aos consumidores e o presidente da CPI das Armas levantou suspeita sobre a colaboração das companhias telefônicas com o uso de celulares dentro de presídios.
Foi realizado um manual com procedimentos que devem ser adotados pelos funcionários da Claro, pela empresa Ketchum Estratégia.
Principais objetivos do plano:
“Preparar e implantar o programa de prevenção e gerenciamento de crises”, fazer com que todos os funcionários se dediquem ao plano e ao manual, provar o falso envolvimento da empresa com o uso de celulares nos presídios.
Ações Desenvolvidas:
1) “Plano de Comunicação, Prevenção e Gerenciamento de Crises” – desenvolvida para prever, identificar e prever possíveis problemas.
2) “Ações de Gerenciamento de Crise e Consultoria” - Essa etapa das ações desenvolvidas foi criada para identificar os motivos que levaram o deputado federal denunciar a empresa à Comissão de Defesa do Consumidos (CDC), conhecer quais são os integrantes do CDC e preparar treinamentos para seus executivos.
3) “Treinamento com simulação vivencial do ambiente da Audiência Pública e CPI” – Dois treinamentos foram realizados aos executivos, o primeiro destinado à CPI das Armas e o segundo para a Comissão de defesa do Consumidor.
Resultados:
Após a entrega do Plano de Prevenção e Administração de Crises, os executivos puderam perceber o quanto o trabalho individual de cada um pode interferir no âmbito geral da organização.
A empresa caiu posições no ranking de reclamação dos consumidores em junho de 2005, na CPI das Armas ocorreu um entendimento entre a organização e os deputados, que concluíram que a Claro é uma “empresa com posicionamento seguro em relação aos assuntos debatidos”.
Através dos resultados positivos, a Claro criou um Comitê de Qualidade, para desenvolver soluções práticas para problemas encontrados.
A empresa estava com alguns problemas que poderiam afetar sua imagem, como: clientes insatisfeitos devido ao mau atendimento no SAC, denuncia feita pelo deputado federal José Eduardo Cardozo (PT/SP) à Comissão de Defesa do Consumidor para avaliação dos serviços de atendimento aos consumidores e o presidente da CPI das Armas levantou suspeita sobre a colaboração das companhias telefônicas com o uso de celulares dentro de presídios.
Foi realizado um manual com procedimentos que devem ser adotados pelos funcionários da Claro, pela empresa Ketchum Estratégia.
Principais objetivos do plano:
“Preparar e implantar o programa de prevenção e gerenciamento de crises”, fazer com que todos os funcionários se dediquem ao plano e ao manual, provar o falso envolvimento da empresa com o uso de celulares nos presídios.
Ações Desenvolvidas:
1) “Plano de Comunicação, Prevenção e Gerenciamento de Crises” – desenvolvida para prever, identificar e prever possíveis problemas.
2) “Ações de Gerenciamento de Crise e Consultoria” - Essa etapa das ações desenvolvidas foi criada para identificar os motivos que levaram o deputado federal denunciar a empresa à Comissão de Defesa do Consumidos (CDC), conhecer quais são os integrantes do CDC e preparar treinamentos para seus executivos.
3) “Treinamento com simulação vivencial do ambiente da Audiência Pública e CPI” – Dois treinamentos foram realizados aos executivos, o primeiro destinado à CPI das Armas e o segundo para a Comissão de defesa do Consumidor.
Resultados:
Após a entrega do Plano de Prevenção e Administração de Crises, os executivos puderam perceber o quanto o trabalho individual de cada um pode interferir no âmbito geral da organização.
A empresa caiu posições no ranking de reclamação dos consumidores em junho de 2005, na CPI das Armas ocorreu um entendimento entre a organização e os deputados, que concluíram que a Claro é uma “empresa com posicionamento seguro em relação aos assuntos debatidos”.
Através dos resultados positivos, a Claro criou um Comitê de Qualidade, para desenvolver soluções práticas para problemas encontrados.
Fonte: Case Claro - Prêmio Opinião Pública 2006 e aulas de Oficina de Relações Públicas ( 1º semestre de 2007) - Professora Cláudia Rebechi
Por Lívia Schoupal Gil Berrocal
